【爱岗篇】
她真心服务，她是“微笑天使”
     因表现出色及工作需要，2001年她被任命为服务班班长。但在日常服务工作中，班长和其他服务人员一样，没有任何特权，却在工作中处处以身作则，给服务班姐妹树立榜样。她时常对服务班服务人员说，真正要让旅客有到站如到家的感觉，就必须微笑服务，就必须把所有旅客当朋友、当亲人看待，在遇到旅客有困难时要主动帮忙，遇到问题时要“挺身而出”。
     她是这样说的，也是这样做的。今年春运期间，无数来佛山务工的外来人员赶着回家。在一趟早晨7时、佛山发往阳春的长途客车上，却发生一件“难缠”的事。前几天，售票窗口已经将车上的33座售出，但当到了当天清晨发车时，却发现该车坏了，须临时调来其它车代替。当乘客都上车后才发现，替代车只有32座，购买33座的一名中年妇女却提着大包小包坐在了车内过道。
     按照公司安全管理制度，这辆车不能发班。何小娜知道后，立即来到车上和此妇女沟通。尽管何小娜微笑着说了十来分钟，但此时的该妇女回家心切，说什么也不肯换到下午3时的车。何小娜在和客运科沟通后，又微笑着告诉该妇女，车站免费送她到离阳春很近的阳江，叫其再转车回去。但此举仍不奏效。发车时间已经推迟了将近20分钟。何小娜转移了“攻坚目标”。她的微笑沟通终于在一对青年男女上奏效，这对青年男女退票下车了，阳春旅客也启程回家了。
     近日，何小娜在咨询台替班时，一位旅客非常着急地到咨询台前，问她广西贺县有什么时候的班车，多少钱一张票。何小娜查电脑后告诉他，到广西贺县当天最后一班车离发班时间只有5分钟了，70元一张票，并指引旅客到补票窗口购票。这位旅客听说后，马上面带难色，欲言又止。她观察到这点，主动询问旅客有什么需要帮忙的，他告诉何小娜，因有急事必须马上赶回贺县，但刚才打的过来，现在只剩下60元钱了。何小娜二话没说，立刻拿出10元钱给旅客，并带他到补票处买了一张车票。
     还有一次，一位70多岁的老婆婆带着她七岁的孙子准备乘车去芳村，由于小孩子生性好动，在候车室人群里钻来钻去，等到了上车时间，老婆婆才发现自己的小孩子不知去向。老人家非常着急，不知道怎么办才好。何小娜知情后，马上通知广播室广播找人，并请保安帮忙到整个车站寻找，她自己就陪着老婆婆，边安慰，边帮她找小孙子。后来终于在车站广场找到了贪玩的小孩。由于寻找小孩而耽误了乘车的时间，她又帮老人家换了下一班车的车票。临上车时，这位老人家，握着何小娜的手，一遍又一遍地说着“谢谢”。
     正是这些点滴故事构成了何小娜的基层岗位工作，她的真心服务也赢得了旅客的心。旅客们都叫她“微笑天使”。

【敬业篇】
她业务熟练，她是“票务电脑”
     业务熟练是她服务的本领，“旅客至上，服务第一”是她服务的宗旨。服务班是佛山汽车站对外服务的一个“窗口”，服务班工作好坏直接影响到公司的形象，她感到服务班长的责任尤为重大。
     平时，何小娜积极参加公司组织的文明服务、礼仪知识学习培训班，不断提高业务知识和岗位技能。当年，佛山汽车站新站落成使用，并开始实行电脑售票，微机售票对售票班的同志来说是一项新事物，对何小娜同志这个离开校门，走上微机售票岗位的外来打工妹，更是新鲜事。当时还只是共青团员的她充分发挥共青团员的先锋突击队作用，勤奋苦练，充分利用晚上的时间回单位加班学习，通过努力，她短时间内已可熟练进行电脑售票，并对本站的100多条营运线路，800多个班次的班车发班时间、里程、票价、车型及途经站点、风土人情等资料反复背诵，做到了如指掌，熟记心中，随时解答旅客的询问。她在业务技术上精益求精，售票操作快捷、准确，每年售票量累计超过31万张以上，正确率达99.99%。成为售票班的售票能手的同时，她还努力帮助其他同事，让他们最快熟悉电脑售票。每当其他同事有不懂的或者操作出现差错时，何小娜都能帮她们纠正并进行详尽的解释。在何小娜的带领下，售票班的全体同志很快适应了这项工作，使公司的电脑售票工作得以顺利开展。时间一长，同事们都笑称何小娜是一台“票务电脑”。
     在服务班班长岗位上，她迅速融入新的角色，熟悉自己的工作职责，合理、正确安排服务人员岗位工作，保证了各项工作顺利落实，为旅客提供更优质的文明服务。在服务班，她带领30多名年轻服务员，以“服务旅客，奉献社会”为宗旨，努力做到服务规范，旅客满意。她根据客运服务特点和旅客的不同需求，组织服务班开展了形式多样的优质服务活动和素质培训，培养良好的职业道德和职业技能，并结合分公司实际，开展以“星级服务标准、树企业形象、创企业品牌”为主题的创建活动，开展服务之星活动，制定了活动方案，把日常工作表现突出的服务员当选为服务之星，并附彩照张贴在“服务之星”光荣榜上，向旅客展示，增强了服务人员的荣誉感，形成你追我赶的良好局面，大大提高服务质量。

【友谊篇】
关怀员工，她是“及时雨”
     服务班是一个女性多、年龄层拉得比较大的一个集体，服务人员都来自五湖四海，她们有各种地域口音语言、各种性格，很多是一个人在佛山工作，工作生活上都会有很多不便。作为服务班班长的何小娜，也时刻想着她那班里的38个姐妹。
     在日常工作中，何小娜细心观察和分析她们的一言一行，经常找她们谈心，了解她们的思想动态，在生活上主动关心和帮助她们，使她们在车站工作有归属感和主人翁责任感，感受到集体的温暖，让她们更有动力安心工作。作为服务班班长，安排服务员工作，尽量给她们创造一个好的环境是她的首要工作。今年有些服务员反映在比较忙的时间段几乎没有时间休息、喝水。为了解决这个问题，她同领导商量后专门制定替休制度，每天安排一个人替休，服务员上班期间严格按规定休息，对于擅自离开工作岗位的人员按制度严格处理。由于何小娜在工作上的“坚持原则”和一视同仁，不仅解决了同事们工作中的实际问题，也刹住了工作上的不正之风，服务班服务员工作效率得到很大提高，服务质量有明显提升。
     在生活上，何小娜则是能帮则帮，难帮也帮。去年，一个来自湖南的女服务员工林小姐由于得了慢性肠胃病，经常要到医院看病、打点滴。有一次，何小娜下班回家后接到了林小姐的电话：医生说林的病还没有完全好，必须再吊几天的针，可是她手上已没有了钱。何小娜听后，当即叫林小姐到她楼下来，取出600元递给了她，并代她顶班。其实， 在公司，得到何小娜关心的何止服务班服务员呢？其他部门的员工也受“恩惠”，尽管她自己的工资不高，家里经济也很拮据。去年，有一位贫困职工的母亲得了重病，需要一笔钱住院。这位职工因为担心钱的问题，在上班的时间神情恍惚。何小娜发现后，主动同他聊天。通过了解，何小娜知道了这位职工的困难，于是她向公司领导反映这位职工的情况，并提议在公司内部为这位职工捐款。在何小娜及公司同事的热心帮助下，很快就为那位职工筹到那笔住院费。那次，何小娜捐出了她大半个月的工资。
     时间长了，何小娜的热心肠都被同事们所熟悉，他们都说她是当代“及时雨”。

【亲情篇】
体贴家庭，她是贤妻良母
     在公司，她是所有服务员的一个好大姐；在家中，她是一位贤妻良母，一位好媳妇。她自己的爱人因为没有固定的工作，为生计东奔西跑，没有多少时间照顾家庭。而她的婆婆因为年纪大，身体不好，需要她细心照顾。家庭重担压得她喘不过气，但她从来没有一句怨言。在她的照顾下，她婆婆的身体比以前大有好转，小孩读书的成绩也很好，家里的一切都井然有序，从不让她的丈夫担心。她的婆婆多次对别人说，她 的媳妇比她的亲生闺女还好。
     平时她总是细心地照顾她的家人，但一到节假日，她都会通知她的丈夫回来替她照顾几天老人。因为每次节假日，都是客运高峰期，是最繁忙的时候。每到那时候，公司的人手都会不足，而她每次都主动留下来加班，以减轻同事的工作量。这样一来，她的7岁儿子就只能自己照顾自己了。今年五一，何小娜每天都买好几个面包，并给儿子几块钱，叮嘱好后才入睡。第二天一早5点多，何小娜就出来上班了，直到下午3时才回家看儿子。回到家，看到儿子一个人坐在电视机前，何小娜突然一阵心酸，抱起儿子不说话，就是一阵亲。而其实，习惯了的儿子非常懂事，不哭不闹，还问妈妈累不累。妈妈说不累。
     其实，怎能不累呢。她带领服务员检票，疏运旅客，检查“三品”，有时要连续工作十几小时，切实做到“让旅客走得出、走得好、走得安全、走得有序”。在今年“五一”黄金周，由于旅客众多，站着工作时间太长，脚和手已经有些肿了，她自己竟然没有察觉到，当时被客运科科长发现了，要求她休息，但她还是坚持与其他服务员一起工作到最后。
     何小娜，平时由于要照顾家中老人，没有时间陪儿子，但每次节假日都在繁忙中度过，她曾多少次答应过儿子说节假日带他出去玩，但却没有满足过小孩一次，她的服务工作是最出色的，而对她儿子是感到深深的愧疚。但懂事的儿子却知道妈妈的辛苦，总是说她是世界上最好的妈妈。
荣誉何小娜：
     参加佛汽集团客运分公司工作以来，何小娜就一直工作在为广大旅客服务的一线岗位。她热爱本职工作，她有强烈的事业心，她有高度的责任感，她以美好的心灵和亲切热情的微笑服务，在自己平凡的岗位上默默奉献，追求自己的人生目标，受到广大旅客和同事的称赞。
     她于2001年8月被交通部、中国公路运输工会授予“全国汽车客运系统服务标兵” 称号，2002年2月被中国公路运输工会评为“金桥奖”，并多次获得省市授予“服务岗位明星”、“先进劳动者”、“青年岗位能手”等荣誉奖项和集团公司授予的“文明服务员”、“先进工作者”、“优秀共产党员”等荣誉奖项，2005年还获得广东省五一劳动奖章。

        二○○六年八月二十三日